記事公開日：2025.06.04
最終更新日：2025.06.04

【第2回】『また新しいシステムか…』現場の嘆きを共感に変える、IT導入成功の秘訣～「やらされ感」を「自分ゴト」へ転換するコミュニケーション術～

―――繰り返される現場の抵抗、頭を抱える推進担当者
「また新しいシステムですか？今のでも十分なのに…」
「どうせ最初はみんな使うけど、そのうち誰も触ららなくなるんでしょ」
「新しいことを覚える時間なんて、今の業務で手一杯ですよ」
「結局、私たちの仕事が増えるだけじゃないんですか？」

新しいITシステムやデジタルツールの導入を検討・推進する際、このような現場からのネガティブな声に、頭を抱えた経験のある経営者や情報システム部門、プロジェクト推進担当者の方々は少なくないのではないでしょうか。
「会社を良くしたい」「もっと効率的に、楽に仕事ができるように」と良かれと思って導入を進めているにも関わらず、現場からは期待とは裏腹の冷ややかな反応や、時には強い抵抗感を示されてしまう。その結果、せっかく導入したシステムが十分に活用されず、投資が無駄になってしまったり、社内に不協和音が生じてしまったりすることも…。

「なぜ、現場は分かってくれないのだろう？」
「どうすれば、この重要性を伝えられるのだろう？」
そんなやるせない思いと、コミュニケーションの難しさを痛感している方もいらっしゃるかもしれません。このコラムでは、なぜ現場は新しいシステムに抵抗を感じるのか、その深層心理と構造的要因を紐解きながら、現場の「やらされ感」を「自分ゴト」へと転換し、IT導入を成功に導くためのコミュニケーション戦略と具体的な秘訣を解説していきます。

第1章：なぜ現場は新しいシステムに抵抗するのか？～その深層心理と構造的要因～
第2章：「良かれ」が裏目に出るIT導入の落とし穴～推進側が陥りがちな思考～
第3章：現場の「抵抗」を「共感」と「協力」に変えるコミュニケーション戦略
第4章：IT導入は「お祭り」ではない～定着化と継続的改善に向けて～
おわりに：対話こそが、DX成功への羅針盤

第1章：なぜ現場は新しいシステムに抵抗するのか？～その深層心理と構造的要因～

現場が新しいITシステムに対して抵抗感を示す背景には、単なる「変化嫌い」では片付けられない、様々な心理的・構造的な要因が複雑に絡み合っています。

変化への本能的な不安と恐怖
人間は、本能的に現状維持を好み、未知の変化に対して不安や恐怖を感じる生き物です。新しいシステムは、使い慣れた業務手順の変更を強いるため、「新しい操作を覚えられるだろうか」「ミスをしてしまうのではないか」「自分の仕事がなくなってしまうのではないか」といった漠然とした不安が先に立ちます。特に、ITに不慣れな従業員にとっては、その心理的ハードルはより高くなります。
過去のIT導入における「失敗体験」
「以前導入したあのシステムも、結局誰も使わなくなったじゃないか」「鳴り物入りで導入したけど、かえって手間が増えただけだった」過去にIT導入で苦い経験（期待した効果が出なかった、操作が複雑で定着しなかった、十分なサポートが得られなかったなど）があると、新しいシステムに対しても「また同じことになるのでは」という疑念や不信感が生まれやすくなります。この「学習性無力感」は、新たな取り組みへのモチベーションを著しく低下させます。
現状業務への慣れと「暗黙知」への自負
長年同じ業務に携わってきた従業員にとって、現在のやり方は最も効率的で、自分たちが一番よく分かっているという自負があります。新しいシステムが、そうした彼らが培ってきた経験やノウハウ（いわゆる「暗黙知」）を軽視しているように感じられたり、自分たちの仕事のやり方を否定されたように受け取られたりすると、強い反発心を生むことがあります。
導入目的やメリットの理解不足・共感不足
「なぜこのシステムが必要なのか？」「導入することで、自分たちにどんな良いことがあるのか？」が具体的に理解・共感できなければ、現場の協力は得られません。「会社全体のため」「経営判断のため」といった抽象的な説明だけでは、日々の業務に追われる現場の従業員には響きにくいものです。「自分たちの仕事がどう楽になるのか」「自分たちの課題解決にどう繋がるのか」という視点での説明が不可欠です。
トップダウンによる「押し付け感」と疎外感
現場の意見を聞かずに、経営層やIT部門だけでシステム導入が決定され、トップダウンで指示が下りてくる場合、現場は「また上から何か降ってきた」「自分たちのことは何も分かってくれていない」と感じ、強い「やらされ感」や疎外感を抱きます。自分たちが意思決定のプロセスに関与していないと感じると、そのシステムに対する当事者意識は希薄になります。
業務多忙による時間的・精神的余裕のなさ
「ただでさえ日々の業務で手一杯なのに、新しいシステムの操作を覚えたり、データ移行作業をしたりする時間なんてない！」というのが、多くの現場の本音かもしれません。新しいことを学ぶためには、時間的にも精神的にもある程度の「ゆとり」が必要ですが、慢性的な人手不足や業務過多の状態では、その余裕が生まれにくいのが実情です。

これらの要因が複合的に作用し、現場の抵抗という形で現れるのです。これを単に「意識が低い」「協調性がない」と切り捨ててしまうと、問題はさらにこじれてしまいます。

第2章：「良かれ」が裏目に出るIT導入の落とし穴～推進側が陥りがちな思考～

一方で、システム導入を推進する側も、良かれと思って進めていることが、結果的に現場の抵抗感を強めてしまうケースが少なくありません。推進側が陥りがちな思考の落とし穴を見ていきましょう。

「最新技術＝善」という思い込みと現場ニーズの軽視
DXの潮流の中で、AIやIoT、最新のクラウドシステムといった言葉に目が向きがちです。しかし、「最新の技術だから」「他社も導入しているから」といった理由だけでシステムを選定し、現場の実際の課題や業務内容、従業員のITリテラシーレベルを十分に考慮しないと、宝の持ち腐れになるどころか、現場に混乱をもたらすだけの結果になりかねません。
「導入すれば誰でも使えるはず」という楽観論と教育・サポートの不足
「このシステムは直感的に操作できるから、マニュアルを配っておけば大丈夫だろう」「導入時研修を1回やれば、あとは勝手に使ってくれるだろう」といった楽観的な見通しは危険です。特に、ITに不慣れな従業員が多い現場では、丁寧な操作教育はもちろんのこと、導入初期の問い合わせ対応やトラブルシューティング、定期的なフォローアップ研修など、手厚いサポート体制が不可欠です。
効果の過大評価と短期的な成果への過度な期待
新しいシステムを導入すれば、すぐに生産性が劇的に向上し、コストも大幅に削減できる、といったバラ色の未来を描きがちです。しかし、実際には、導入初期は操作に慣れるまでの時間や、データ移行・初期設定の負荷、一時的な業務プロセスの混乱などにより、むしろ生産性が低下することもあります。短期的な成果を求めすぎると、現場の負担を無視した強引な導入スケジュールにつながり、反発を招きます。
コミュニケーション不足と「説明したつもり」の罠
システム導入の目的やメリットについて、「説明会を開いたから伝わっているはず」「資料を配布したから理解しているはず」と思い込んでしまうのは危険です。一方的な説明だけでは、現場の疑問や不安は解消されません。双方向のコミュニケーション、つまり、質疑応答の時間を十分に設けたり、個別の意見を聞く場を設けたりすることが重要です。
「現場は変化を嫌うもの」という諦めと対話の放棄
最初から「どうせ現場は反対するだろう」「何を言っても無駄だ」と諦めてしまい、丁寧な説明や対話を怠ってしまうケースも見受けられます。このような姿勢は、現場との溝を深めるばかりです。たとえ反対意見が出たとしても、それを真摯に受け止め、粘り強く対話を続ける努力が求められます。

これらの推進側の思い込みやコミュニケーション不足が、知らず知らずのうちに現場の不信感を増幅させてしまうのです。もし、自社のIT導入プロジェクトで『いつも現場の理解が得られない』『どうすればスムーズに協力を引き出せるのか』といったお悩みを抱えていらっしゃるなら、中堅製造業のためのMES活用&事例紹介セミナーで具体的なコミュニケーション改善策や、他社がどのように現場の協力を得てプロジェクトを成功させたかの事例に触れてみませんか？すぐに実践できるヒントが見つかるかもしれません。

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第3章：現場の「抵抗」を「共感」と「協力」に変えるコミュニケーション戦略

では、どうすれば現場の抵抗を乗り越え、むしろ積極的に協力してくれるような関係性を築くことができるのでしょうか。鍵となるのは、丁寧で戦略的なコミュニケーションです。

ステップ1：徹底的な「傾聴」と「共感」から始める

現場の声に耳を澄ます
まずは、現場が何に困っていて、何に不安を感じ、新しいシステムに何を期待（あるいは懸念）しているのか、徹底的に耳を傾けることから始めましょう。アンケートだけでなく、少人数のグループインタビューや、キーマンとなる従業員との個別ヒアリングなど、本音を引き出しやすい方法で意見を吸い上げます。
否定せずに受け止める
出てきた意見が、たとえネガティブなものであっても、頭ごなしに否定したり、正論で論破しようとしたりしてはいけません。「そう感じているのですね」「その点はごもっともです」と、まずは相手の感情や意見をそのまま受け止める「共感」の姿勢が重要です。これにより、現場は「自分たちのことを理解しようとしてくれている」と感じ、心を開きやすくなります。
「真の課題」を共有する
現場の意見を聞く中で、推進側が当初想定していなかった「真の課題」が見えてくることもあります。例えば、「新しいシステムが使いにくい」という不満の裏には、「そもそも今の業務プロセス自体に無理がある」といった根本的な問題が隠れているかもしれません。こうした課題を現場と共有し、一緒に解決策を考えるパートナーとしての関係性を築くことが大切です。

ステップ2：導入目的とメリットの「自分ゴト化」を促す

「誰のため、何のため」を具体的に、現場目線で語る
システム導入の目的を伝える際には、「会社全体の生産性向上」といった抽象的な言葉だけでなく、「このシステムが入ることで、皆さんの毎日のあの面倒な手作業がこう変わります」「月末の残業時間がこれくらい減らせる見込みです」「お客様からの問い合わせにもっと早く正確に答えられるようになります」といったように、現場の従業員一人ひとりの「自分ゴト」としてメリットを感じられるように、具体的な言葉で、かつ彼らの言葉で説明します。
「やらされ感」から「自分たちのための改善」へ
出「上が決めたからやる」のではなく、「自分たちの仕事をより良くするために、このシステムを道具として活用する」という意識を醸成することが重要です。そのためには、システム導入によって解決される現場の具体的なペインポイント（苦痛や不満）を明確にし、それに対する期待感を高めます。
成功事例の共有
同業他社や、可能であれば自社の他部門での小さな成功事例（「あの部署では、このツールを使ったらこんなに便利になったらしいよ」など）を共有することも有効です。具体的なイメージが湧き、導入への期待感や安心感を高めることができます。

ステップ3：現場を「巻き込む」双方向のプロセス設計

計画段階から現場代表を巻き込む
システム選定や要件定義といった初期段階から、現場の各部門から代表者を選出し、プロジェクトチームに参加してもらいましょう。彼らに意見を求め、意思決定プロセスに関与してもらうことで、「自分たちが選んだシステム」「自分たちが作った仕組み」という当事者意識が芽生えます。
テスト導入とフィードバックの重視
本格導入の前に、一部の部門や業務でテスト導入（パイロット運用）を行い、実際に使ってみた現場の意見を収集します。操作性に関する要望や改善点などを吸い上げ、可能な範囲でシステムに反映させることで、「自分たちの声が届いた」という納得感が生まれます。
導入初期の「つまずき」を徹底サポート
新しいシステムを導入した直後は、操作に戸惑ったり、予期せぬトラブルが発生したりするのは当然のことです。この初期段階で「やっぱり使えないじゃないか」と諦めさせないために、気軽に質問できるヘルプデスクの設置、各部門でのキーパーソン（操作に習熟し、他のメンバーをサポートできる人材）の育成、こまめな巡回サポートなど、手厚い支援体制を整えましょう。

ステップ4：「小さな成功体験」の共有と称賛によるポジティブな循環

効果の「見える化」と共有
システム導入によって、どのような効果が出ているのか（例：作業時間の短縮、ミスの削減、問い合わせ対応時間の短縮など）を、具体的なデータで定期的に「見える化」し、現場と共有します。目標達成を共に喜び、導入の意義を再確認することで、モチベーション維持に繋がります。
積極的な活用者や改善提案を称賛する文化づくり
新しいシステムを積極的に活用している従業員やチーム、あるいはシステムを使った業務改善アイデアを提案してくれた従業員を、朝礼や社内報などで称賛し、表彰するなどの取り組みも効果的です。ポジティブな雰囲気を醸成し、他の従業員の模範となる行動を促します。
継続的な改善サイクルを回す
一度導入して終わりではなく、現場からのフィードバックを継続的に収集し、システムの改善や運用方法の見直しを繰り返していくことが重要です。「使っていく中で、もっとこうなったら良いのに」という声を歓迎し、それを実現していくことで、システムは現場にとってより価値のあるものへと進化していきます。

【事例】中堅機械メーカーB製作所の挑戦：現場との対話で生産管理システム導入を成功へ

B製作所では、数年前に生産管理システムの導入を試みましたが、現場の強い反発と利用低迷により、事実上の失敗に終わった苦い経験がありました。今回、再挑戦するにあたり、推進チームは前回とは異なるアプローチを取りました。
まず、各製造ラインのリーダーやベテラン作業員一人ひとりと面談の時間を設け、前回の失敗の原因や、現在の業務で本当に困っていること、新しいシステムに対する不安や要望などを徹底的にヒアリングしました。「どうせまた使えないものを押し付けるんだろう」という不信感に満ちていた現場の声に、推進チームは真摯に耳を傾け、共感の姿勢を示しました。
その上で、新しいシステムが「納期遅延の削減」「部品在庫の最適化」「手書き帳票の廃止による作業負荷軽減」といった、まさに彼らが日々頭を悩ませていた課題の解決にどう貢献できるのかを、具体的な事例やデモンストレーションを交えながら丁寧に説明しました。
システム選定にあたっては、各ラインから代表者を選んで評価に参加してもらい、複数のシステムを実際に操作比較。最終的に、現場の意見を最も多く取り入れたシステムを選定しました。テスト導入期間には、現場から上がってきた画面表示や入力項目の改善要望を可能な限り反映させました。
導入後も、推進チームは定期的に現場を巡回し、操作方法の指導や疑問点の解消に努めました。また、月次でシステム活用による改善効果（リードタイム短縮率や在庫削減額など）をグラフで分かりやすく共有し、目標達成時にはささやかながら達成会を開くなど、現場のモチベーション維持にも配慮しました。
時間はかかりましたが、こうした地道な対話と現場主導の改善を重ねることで、B製作所の新しい生産管理システムは徐々に現場に浸透し、今では欠かせないツールとして活用されています。

第4章：IT導入は「お祭り」ではない～定着化と継続的改善に向けて～

ITシステムの導入は、華々しいキックオフイベントや導入完了報告会といった「お祭り」で終わりではありません。むしろ、そこからが本当のスタートであり、システムを「定着化」させ、継続的に「改善」していく長い道のりが始まります。

利用状況のモニタリングと効果測定の継続
導入後も、システムの利用状況（ログイン率、特定機能の利用頻度など）を定期的にモニタリングし、活用が進んでいない部門や従業員がいれば、その原因を探り、追加のサポートや働きかけを行います。また、導入時に設定したKPI（重要業績評価指標）が実際に達成されているかどうかの効果測定も継続的に行い、成果を関係者で共有します。
フィードバック収集チャネルの維持
現場からの意見や要望、不満などを気軽に伝えられるチャネル（例：目安箱、社内SNS、定期的なヒアリングの場など）を常にオープンにしておくことが重要です。小さな不満でも放置せず、迅速に対応することで、現場の信頼を維持し、システムが形骸化するのを防ぎます。
変化への対応とシステムの進化
ビジネス環境や社内の業務プロセスは常に変化します。一度導入したシステムが、数年後も最適な状態であるとは限りません。変化に合わせてシステムの設定を見直したり、新しい機能を追加したり、時にはより適切なシステムへリプレイスすることも視野に入れ、システム自体も進化させていく必要があります。

IT導入は、導入して終わりではなく、むしろそこからが真のスタートです。現場と共にシステムを育て、業務を改善し続けていく。その先にこそ、DXによる持続的な競争力強化が待っています。今回のコラムで提示したコミュニケーション戦略や現場の巻き込み方について、『もっと具体的な手法を知りたい』『自社の状況に合わせたアドバイスが欲しい』と感じられた方は、ぜひ一度、中堅製造業のためのMES活用&事例紹介セミナーにご参加ください。そこでは、様々な業種・規模の企業様の事例を元に、より実践的なノウハウや、明日から使える具体的なアクションプランを学ぶことができます。あなたの会社のIT導入を成功に導くための、新たな視点が得られるはずです。

▼中堅製造業のためのMES活用&事例紹介セミナー
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おわりに：対話こそが、DX成功への羅針盤

新しいITシステムの導入は、企業にとって大きな変革の機会であると同時に、現場との間に見えない壁を生んでしまうリスクも孕んでいます。その壁を乗り越えるために最も重要なのは、技術的な優劣や機能の多寡ではなく、経営層・推進担当者と現場との間にある「心の距離」を縮める、真摯で継続的なコミュニケーションです。
現場の声を尊重し、彼らの不安に寄り添い、導入の目的とメリットを共有し、共に汗を流して改善に取り組む。時間はかかるかもしれませんし、一筋縄ではいかないこともあるでしょう。しかし、諦めずに対話を重ね、信頼関係を構築していくことこそが、IT導入を成功させ、ひいては企業全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させるための、最も確かな羅針盤となるはずです。
本コラムが、皆様の会社におけるIT導入プロジェクトを、現場との協調のもとで成功に導くための一助となれば幸いです。
次回は、「『勘と経験頼み』から脱却！データが語る、製造現場の隠れた課題と改善策」と題し、製造現場におけるデータ収集・活用の重要性と、それによって何が見え、何ができるようになるのかについて、具体的な事例を交えながら掘り下げていきます。どうぞご期待ください。

https://www.funaisoken.co.jp/seminar/130320